市场投诉率的计算

kos_chen · 发表于 2011-11-23 11:32

我是做饮料统计的，以前我们的投诉率是按照【投诉次数/产量】来计算的，
后来发现有的公司是按照【投诉次数/销量】来计算的

请问哪种较准确？有没有同行分享下经验？

因我们的投诉率需要按工厂来分组，比较各工厂的产品质量投诉水平，故直接使用产量来做分母，
但个人觉得新产品会出现较严重的滞后情况，因生产出来之后有一段时间的存货铺货，可能会有几个月时间都到不了消费者手里。
而成熟的产品则滞后情况不会有严重。

大家的观点如何？？

ralfclerk · 发表于 2011-11-23 11:51

市场投诉率是一个很直观的市场反馈指标；

但是市场投诉率到底应该如何界定呢？

我们知道顾客投诉的并非单一的产品个体，比如说和可口可乐的一位顾客，突然有问题，厂家不会追踪到具体到是哪一罐；而只能是哪一批；一个批次是1000的话；那么这1000就要认定为投诉对象；

细究的话，这1000中又有几次投诉，就能追溯到这批产品的投诉率；

因此这个投诉率对于厂家来说有两重意义：

1、哪一批产品有问题

2、那一批产品有多少问题

可能楼主这个时候明白应该使用哪一个公式了

kos_chen · 发表于 2011-11-23 12:21

ralfclerk 发表于 2011-11-23 11:51
市场投诉率是一个很直观的市场反馈指标；

但是市场投诉率到底应该如何界定呢？

谢谢ralfclerk的回答

产品质量问题必须有责任认定，这是改进的前提，所以在接到投诉时候都会收集产品的生产日期、工厂代码等信息，这些信息在产品上都必须有，食品安全强制规定的。

期待后面的。：）

ralfclerk · 发表于 2011-11-23 13:06

kos_chen 发表于 2011-11-23 12:21
谢谢ralfclerk的回答

产品质量问题必须有责任认定，这是改进的前提，所以在接到投诉时候都会收集产品的 ...

你看，你们收集的是生产日期，生产代码；问一下每一个单体产品都能区别开吗？

还是只能做到一个批次呀？

首先搞明白这个才行呀

kos_chen · 发表于 2011-11-23 13:10

ralfclerk 发表于 2011-11-23 13:06
你看，你们收集的是生产日期，生产代码；问一下每一个单体产品都能区别开吗？

还是只能做到一个批次呀 ...

可以具体到一个批次，快消品没必要具体到每一个单体

ralfclerk · 发表于 2011-11-23 13:13

kos_chen 发表于 2011-11-23 13:10
可以具体到一个批次，快消品没必要具体到每一个单体

因此对一个单体投诉的话，我们就要想到他的一个批次；是工艺的问题还是原材料的问题

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